酒店服务礼仪商务礼仪PPT

酒店服务礼仪主讲人：XXX CONTENTS前台礼仪服务员礼仪仪态礼仪酒店职业用语其他注意事项 01前台礼仪酒店前台电话礼仪1、物品准备　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容　　2、左手拿话筒　　提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的　　3、接听时间　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉 4、保持正确的姿态　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦　　5、重复电话内容　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高6、道谢　　向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户先收线挂电话酒店前台电话礼仪　　发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水酒店前台接待服务礼仪规范1形象礼仪规范酒店前台接待服务礼仪规范仪态礼仪规范　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌　2在工作中要注意站姿、坐姿、体态、目光和微笑等; 常带自然笑容，态度和蔼可亲，令客人觉得容易接近不得故作小动作，不做不雅的动作　不得表现懒散情绪，站姿要端正不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立或蹲在地上。用词适当，声线温和，表达清楚，要始终保持微笑客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采称职及有能力为客人服务　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈酒店前台接待服务礼仪规范3接待礼仪规范　　 02服务员礼仪　　　(2)仪容　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面女服务员的头发不可长到披肩但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水　　1基本要求酒店服务礼仪——服务员礼仪(1)仪表　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色　酒店服务礼仪——服务员礼仪1基本要求 (4)态度　　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态(3)仪态　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开酒店服务礼仪——服务员礼仪2领台值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖　　酒店服务礼仪——服务员礼仪3值台需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹香巾快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料　　3值台酒店服务礼仪——服务员礼仪服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具　(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低　　(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意酒店服务礼仪——服务员礼仪4走菜主要包括收款、买单、转账时的礼仪　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，账台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回账台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚酒店服务礼仪——服务员礼仪5账台上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑酒店服务礼仪——服务员礼仪6厨台 03仪态礼仪 1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。　　酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿 3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。　 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿 8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动　　1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位　　3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?) 　　酒店服务礼仪——仪态礼仪1站姿 9、在公共区域等候客人　　　1站姿酒店服务礼仪——仪态礼仪在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部　　在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，按一声门铃，隔三秒敲门三声，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全　　客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上　 1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，足迹在前方一线两侧　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中，速度均匀(60-100步每分钟) 　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得抢道，绝不可冲撞了客人　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手　　7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人左前方1米左右);协调速度(以客人速度为标准);及时关照提醒(拐角、楼梯或道路坎坷、照明不佳处2走姿酒店服务礼仪——仪态礼仪 04酒店职业用语七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临　　酒店服务礼仪——酒店职业用语　主动热情真诚，特别是在语言交往中必定要真诚平等友好灵活　　明晰准确简明准确态度和蔼当好参谋　　七声十七字服务语言的原则服务语言的要求酒店服务礼仪——酒店职业用语礼貌服务用语的正确使用日常礼貌用语久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢注意说话举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈　注意语气语调用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)语言简练避免机械礼貌用语选择适当词语注意表达差别中心突出 (1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来　　　　　　　　　　　酒店服务礼仪——酒店职业用语礼貌服务用语(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好酒店服务礼仪——酒店职业用语(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来　(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持　　　(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临 (10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断礼貌服务用语 05其他注意事项 1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。　　　3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯　　酒店服务礼仪——其他注意事项2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问4、服务热情细致。当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临 5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等　　6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费　7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数酒店服务礼仪——其他注意事项 THANKS

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