便利店营运手册范文

便利连锁店的《营运实操手册》摘录：�目　　　　录��章节号　　文件名　　　　　　　　　　　　　　　页码�第一篇公司简介 ……………………………………… 共3页��第一节前言　 ………………………………………… 第4页�第二节　门店的基本职能　 ………………………… 第5页�第三节　公司业务运转流程简介 …………………… 第5页�第四节　门店和公司各部门的工作关系　……………第6页��第二篇　门店各岗位职责要求　………………………共10页��第一节　店长的任职资格、岗位职责、管理要求 …第7页�第二节　店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 …第9页�第三节　营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 ……第11页�第四节　收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 …第15页　　 ��第三篇　门店日常工作标准　…………………………共50页��第一节　员工仪容仪表标准　……………………………第18页�第二节　员工言谈举止标准　……………………………第18页�第三节　员工日常工作标准　……………………………第19页�第四节　门店环境卫生标准　……………………………第20页�第五节　门店电话管理规定　　…………………………第23页�第六节　门店灯光、设备使用作业标准　………………第23页�第七节　门店每天例行工作作业标准 ………………… 第30页�第八节　门店每周例行工作作业标准 ………………… 第32页�第九节　门店每月例行工作作业标准 ………………… 第32页�第十节　门店各班次的基本作业标准　…………………第33页�第十一节　门店营业中的作业标准　……………………第34页�第十二节　门店交接班或营运结束作业标准　…………第35页�第十三节　门店商品管理标准　…………………………第36页�第十四节　门店验收作业标准　…………………………第38页�第十五节　门店商品陈列标准　…………………………第40页�第十六节　门店销售服务标准　…………………………第47页�第十七节　门店收银作业标准　…………………………第51页�第十八节　门店突发事件处理作业标准　　……………第53页�第十九节　门店各种便民服务操作标准　………………第57页�第廿节　门店各种要做和要审的单据作业明细标准　第57页�第廿一节　门店各种单据传送作业标准　………………第59页�第廿二节　门店盘点作0000业标准　…………………………第60页�第廿三节　门店发票开据作业标准　……………………第63页�第廿四节　门店现金作业管理标准　……………………第64页�第廿五节　营运部会议、培训管理规定　………………第65页��第四篇　　门店日常营运标准作业程序　 ……………共33页��第一节　电脑无法收银时的操作程序 ………………第68页�第二节　商品售价不符的操作程序　 ………………第70页�第三节　商品不能过机时的操作程序 ………………第72页�第四节　门店商品变价申请程序 ……………………第73页 �第五节　门店各种要货操作程序 ……………………第74页 �第六节　直送商品的补货操作程序 …………………第77页�第七节　门店书报订货操作程序　 …………………第82页　　 �第八节　门店临期商品处理程序 ……………………第83页�第九节　门店商品优化操作程序 ……………………第85页�第十节　顾客订货操作程序 …………………………第86页　�第十一节　门店送货操作程序 …………………………第88页�第十二节　顾客退换货操作程序 ………………………第90页�第十三节　顾客投诉与信息反馈操作程序 ……………第91页�第十四节　门店退换货操作程序 ………………………第93页�第十五节　门店商品报损操作程序 ……………………第94页�第十六节　门店物料、自用品申领操作程序 …………第96页�第十七节　门店设备维修申报程序 ……………………第97页　�第十八节　员工信息反馈与申诉程序 …………………第99页��第五篇　门店营运管理奖惩制度 ……………………第101页��第六篇　门店日常营运管理附表 ……………………第103页� 第二节　门店基本职能��为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高门店营业管理水平,努力创造优秀的销售业绩.�一、销售工作：�　　 1、跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。�　　 2、制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案。�　　 3、对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通，保障销售需要。�　　 4、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。�二、营业管理工作：�1、贯彻落实公司的各项规章制度。�2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。�3、为顾客提供良好的服务，提高公司形象。维护、创造良好的购物环境。�4、严格控制各项费用开支，降低经营成本。�5、严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。�6、总结门店营业工作中的经验和教训，不断提高门店整体管理水平。��第三节　　各部门业务运转流程简介��　　　商品部：负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。信息中心：负责将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。�配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送。�营运部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。�财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。�人力资源部：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。�开发部：负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。�门　店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。�第二篇　　门店各岗位职责要求��第一节　　店　长�一、任职资格：�1、中专以上学历。�2、在零售行业工作1年以上，在本公司担任店长助理职务半年以上。�3、具备全面的商品管理知识。熟悉公司商品流转程序。�4、了解零售业的法律知识。�5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。�6、具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。�7、具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。�8、掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。�9、熟悉门店整体业务运作流程。�二、岗位职责：�1、对上级领导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。�2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。�3、负责门店销售工作：�（1）主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。�（2）对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向上级领导反馈。�（3）定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的情况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。�4、主持组织门店的日常工作例会。�5、审阅门店的各种报告、单据、文稿。�6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。�7、及时向上级领导反馈门店的经营情况。�8、准时参加公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并准确无误、及时的传达会议精神和公司下达的各种工作指示。�9、及时处理好门店的日常事务，及时对下级的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。�10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等。�11、不断提出有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性。�12、全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。提高销售业绩。�13、配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。�三、管理要求：�1、查阅营业报表、收发电子邮件、最新文件及工作交办交接表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。�2、主持、组织门店的相关工作会议。�3、检查早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。�4、巡视、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。�5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意水电安全作业情况。�6、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排与跟踪落实。�7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在10分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。�8、抽查员工对公司规定、会议内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导。�9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介。�10、了解商品的销售情况并进行销售分析、调整。�11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。�12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟上级领导反映并沟通解决。�13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。�14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。�15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。�16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。�17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。�18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。�19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修与维护。�20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈处理。�21、每天了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量。�22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。�23、检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转。�24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据制作、管理情况进行重点跟踪检查。�25、控制有关赠品是否按公司规定登记、发放。�26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报沟通后再及时回复下去。�27、对公司和上级安排的工作应于规定时间内完成。并协调好门店与公司的关系，确保门店销售工作顺利进行。�28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。�29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、餐储设备、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常运行。�30、检查商品整理情况，督促员工做好清场安检工作，如需加班应做好人员安排。�31、检查各班的工作交接情况，并填好工作交办交待表。�第二节　　店长助理��一、任职资格：�1、中专以上学历。�2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。�3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流转程序。�4、了解零售业的法律知识。�5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及进销存系统。�6、有丰富的销售经验。�7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。�8、熟悉门店整体业务运作流程。�二、岗位职责：�1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。�2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。�3、协助店长做好门店销售工作：�（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。�（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。�（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。�（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。�（5）指导和跟踪门店的换季销售工作。�（6）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。�（7）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。�4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。�5、及时向店长反馈门店的运行情况。�6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。�三、管理要求：�1、查阅营业报表、收发电子邮件、快递短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。�2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。�3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。�4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等　 �5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。�6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办事项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。�7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。�8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。�9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。�10、了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。�11、检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。�12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。�13、及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。�14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。�15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。�16、了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。�17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）协助店长对门店基层人员进行培训。�18、针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。�19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。�20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。�21、每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。�22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。�23、检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。�24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。�25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。�26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。�27、对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。�28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。�29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。�30、检查商品整理情况，做好员工加班安排。�31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表。�第三节　　营业员��一、任职资格：�1、了解公司及门店有关的各项规章制度。�2、熟悉相关业务运作流程。�3、熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。�4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。�5、具备有较强的顾客接待技巧。�6、了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。�二、岗位职责：�1、为顾客提供优质的服务，做好门店的销售工作。�2、根据店长助理的安排做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。�3、准时参加公司组织的各种培训及考核。�4、检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、特性以确保符合销售要求。�5、检查各种设备设施的运行情况，及时向店长助理或店长反馈不良信息。�6、当班营业员在折让销售时要严格按公司规定操作执行。�7、销售时，不夸大商品实际效果。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）�8、负责一些特定商品的演示、试用指导等。�三、操作要求：�1、整理自身形象，准备上班的要求：根据公司规定的仪容仪表要求着装。�2、上班准时签到，不迟到、早退、旷工。�3、检查过夜商品的要求：�3.1、早班人员进入营业区，首先检查商品是否有异常情况如商品空缺不丰满，存量不足时要及时到仓库出货上柜。但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。�3.2、检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。�3.3、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻合。�3.4、对自己负责的货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报，查明情况。�4、清洁卫生的要求：�4.1、营业员进入营业区，首先要对自己负责的货架、地面等卫生区进行清洁；�4.2、清洁、拖洗地面：（注意：首先用半湿的地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清理地面卫生）�4.3、货架商品及有关设施：【注意：（1）硬质表面的商品用半湿抹布擦；（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁；（3）对那些难以清洁的脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】�4.4、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；�5、补货及整理商品的要求：�5.1、经过前一班的销售，货架所陈列的商品，会出现不丰满、不齐全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求出样齐全。依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。对久催而未到货的商品可向店长助理或店长反映，由店长助理或店长进行跟踪；�5.2、对于一些出库不能直接上柜、上架的商品，必须先行拆包、拆箱，要依据当地顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆去外包装、拆捆，或组装配套，或分装，或拆零；如需挑选的商品，还有要进行挑选工作；�5.3、将续补的商品上架摆放好。一般情况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多少的原则，将补来的商品摆回“老地方”。但是，要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不合符陈列标准的，要进行合理的调整。另外，应将热销商品陈列在显眼的位置上；�5.4、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招徕顾客，利于销售；�5.5、在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或脏的商品，要及时清理出来。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心；�5.6、对货架上以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；�6、检查商品价格标签的要求：营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位。一般商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；�7、准备或查验售货用具的要求：�计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。�营业中的服务规范�一、营业员的服务规范的要求：�1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；�2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；�3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则。�4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。�5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；��二、营业员的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）�1、整理商品的要求：�1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；�1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；�1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；�1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；�2、添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。从仓库提出后进行整理，摆在原来放这种商品的地方。要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客的购物情绪。�3、拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。�4、检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。�检查商品价格标签应从以下几个方面规范要求：�4.1、实行明码标价：必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；�4.2、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容。�4.3、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：�4.3.1、产地不同； 4.3.2、规格型号（款式）不同；�4.3.3、等级不同； 4.3.4、材质不同； 4.3.5、商标不同；�4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； �4.5、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；�三、营业中临时缺货商品的服务规范：�当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：�1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。如确认无货后，可向顾客介绍其他同类商品，决不允许随便答复顾客无货。�2、记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话，货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您答复”。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。�3、落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。�4、答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。�四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性的顾客不同的灵活处理。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。”�五、交接班的规范：�1、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。�2、各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。�3、具体工作交接内容：�3.1、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。�3.2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。�3.3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。�4、接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。�营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）�1、送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。严禁在有顾客的情况下进行关店工作。�2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。�3、检查货架上的缺、断货情况，并填写补货单。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。�4、整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。�5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源（冰柜除外）。�6、所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。�▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。�第四节　　收银员�一、任职资格：�1、了解公司及门店有关的各项规章制度。�2、熟悉收银业务运作。�3、熟练掌握各种收银设备的操作技能。�4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。�5、具备基本的电脑知识和财务知识。�6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。�7、思想素质好，金钱价值观念清晰。�二、岗位职责：�1、为顾客提供快速、优质的结算服务。�2、防止商品从收银通道流失。�3、准时参加公司组织的各种培训与考核。�三、操作要求：�　　上班时：�1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。�2、检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇报。�3、取下机罩，叠好放在抽屉里。�4、收银机开机程序：开UPS电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。�5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放下格）。�6、认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报。�7、将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。�8、分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。�9、严禁带私人现金进入门店。�10、严禁将营业款带出门店或收银台。�11、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。�12、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托。入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。�13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠在收银台上。�14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。�15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：�(1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报。�(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。�16、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。�17、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。�18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。�19、商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。�20、在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。�21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。�22、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。�23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。�24、挂单商品应及时放在收银003台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。�25、具备防盗意识：�（1）当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。�（2）当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。�26、银行卡结算时应注意：�（1）银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。�（2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。�27、收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名。�28、现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付。�29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：�（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。�（3）收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其他工作。�（4）所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。�30、商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。�31、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。�32、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。�33、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开。�34、高档烟酒销售收银员应注意：�（1）严格按公司交接班本制度操作。�（2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。�35、交接班应注意：�（1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。�（2）收银台所有办公用品一一清点、交接。�（3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。�36、公司现有的结算方式-------现金（港币）、公司发行的代币券（第三篇　门店日常工作标准��第一节　员工仪容仪表标准�一、着装：�1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。�2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。�3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。�4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。�二、仪容：�1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。�2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。�3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。�4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。�5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。�6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。�礼券）。�交班时�37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。�38、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。�41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。�42、要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生。�43、（适用于18小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”的一面朝外。�44、做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作。第三篇　门店日常工作标准��第一节　员工仪容仪表标准�一、着装：�1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。�2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。�3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。�4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。�二、仪容：�1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。�2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。�3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。�4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。�5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。�6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。�第二节　员工言谈举止标准�一、表情、言谈：�1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。�2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。�3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。�4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）�5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。�6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）�7、电话礼仪：�（1）应在电话铃响三声之内接听电话。�（2）接听电话应先说：“您好，快迪XX店（或XX部门）”。�（3）应主动协助接听电话。通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。�（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。�（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。�（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。�（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。�（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。�二、举止：�1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。�2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。�3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。�4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。�5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。�6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。�7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。�8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。�9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。�10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。�第三节　员工日常工作规定��1、严禁私自取用购物袋、宣传海报、门店领用品等营业及办公用品。�2、门店所有员工必须熟悉本公司总部及各门店数量及临近店的基本位置。�3、门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置。�4、对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。�5、上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时，要先签卡，再更换工衣和工牌。�6、签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等。�7、员工上下班要有秩序地签卡，不得争抢。�8、员工上下班必须从收银台前出入，并主动将随身携带的物品交店长或店助检查。�9、班次安排，严格按公司考勤制度执行。�10、员工上班时间不得戴传呼机、手机等通讯设备（店长助理以上除外），因工作原因需配戴传呼机、手机等通讯设备，须经公司批准。�a) 工上班时间未经店长助理以上人员同意不允许打私人电话。�b) 工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。如员工确实有需要暂时离岗，店长或店长助理必须安排人员顶岗。�11、交接班：�（1）交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接本后，再和接班人进行实地交接。�（2）交接范围包括：�a、价值30元以上的贵重商品盘点；�b、例会和上级所传达的工作要求；�c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。�d、对所交接的事项须详细注明：已完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等。�（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日、时、分及班次）。�（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。�12、在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。�13、在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护。�14、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合。并全心全意为门店和顾客服务。�第四节　门店环境卫生规定��一、基本卫生规定：�1、全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。�2、店内严禁吸烟。�3、店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。�4、门店各类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新。�5、不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。�6、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。�7、充分利用绿色植物美化环境。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、捐害花木。�8、垃圾桶应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。�9、每星期应对门店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。�10、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业高峰时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。�11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：�（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。�（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。�（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求其他方协助解决。�（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应即有有序放回指定位置。�12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。��二、场外环境卫生规定�1、灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无坏损灯管。�2、门店内外玻璃每天用清洁剂和报纸清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹。�3、门店外挂旗、横幅、灯笼、促销用具、遮阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。�4、雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。�5、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙处无垃圾。�6、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每一天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须装袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清理至店外垃圾箱，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾袋装满后应及时清理。�7、收货时要保持井然有序的工作环境。�8、门店外停车要整齐有序的停放。 �三、场内环境卫生规定�（一）基本要求：�1、店内空气清新、宜人、室温应保持在为25oC+1 oC,室n温低于25 oC时，空调应关闭。�2、背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中。应根据节假日、非常营业时间及促销活动需求播放适宜的音乐（音乐每月必须更新一次）。�3、光线要柔和、亮度要适中。�4、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。�5、如有雨天来临，须在3分钟内把塑料伞架放到门店入口处，湿雨伞必须放入伞架，确保门店地面干爽。并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮。�（二）营业场地：�1、商品必须擦拭干净后才可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、丰满、安全及方便顾客挑选。�2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座，卡条应完好无损，内无污渍、杂物。�3、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。�4、设备电源线绑扎整齐，注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。�5、购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净。�（三）制作台、休闲台：�1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。�2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品保鲜薄膜密封，以防串味。�3、制作、加工食品时产生的垃圾要及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清理到店外的垃圾箱处，避免产生异味、招引蝇虫，�4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。�5、顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保证休闲台桌面随时清洁干净。��四、仓库的管理规定（一）仓库环境卫生：�1、仓库卫生要求参照门店标准执行。�2、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品。�3、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。�4、每天把仓库内的商品归类整理整齐。并每周清洁一次卫生。�5、不能在仓库内吃东西，不准在门店及仓库内吸烟。�（二）仓库内的办公秩序：�1、仓库的办公台是供店长处理日常事务。不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务。�2、不得在仓库接待非工作关系的私人来访。来访客人不能随意带进仓库内；�3、不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，打电话的音量，保持良好的工作环境。�4、不得随意翻动文件、资料和电脑设备。�5、上下班一定要将随身携带得物品交店长或店助检查。�（三）非办公时间的要求： �1、非办公时间同样须遵守上述管理规定。�2、非加班人员下班后则上不允许在仓库停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。�3、加班人员应本着公司资源的原则，注意提高工作效率。如因工作关系需延长加班时间的，需经店长同意并在签到卡上做好登记。�（四）仓库内的办公设备：�1、爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部工程组解决。�2、妥善保管个人办公桌、保险柜钥匙，如有丢失，必须向总部财务部申请配制钥匙。钥匙应由店长负责领用、保管。�3、非因工作需要，未经店长本人或店助同意，仓库的电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意安装其他软件使用。否则，一切后果自负。�五、洗手间卫生规定�1、保持空气清新，无异味。�2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。�3、水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。�4、便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。�5、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。�6、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。�7、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。�8、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。�9、营业员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求。�第五节　门店电话管理规定��1、员工在工作时间内，末经批准，不得打私人电话。�2、不使用公司的电话接打私人电话，促销员、供应商不得使用门店的办公电话。�3、门店的公用电话，供顾客使用，顾客如需使用门店的电话按公司规定收费标准收取。�4、打公事电话时，注意长话短说，节约话费，可考虑使用传真、E-mail等方式进行工作联络。�5、准备一张完整的公司内部电话分机表各部门人员联系表，熟记常用的电话以方便工作。�6、将紧急电话、报警电话（附近派局所、110报警电话）贴在明显的位置。�7、爱护公司的电话设备，保持电话的清洁卫生。�8、如电话出现故障，不得私自拆卸，必须请工程部维修。�9、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反其中任何一条规定者，按规定对当事人进行扣除1分的处罚。��第六节　门店灯光、设备使用作业标准��为有效合理的利用灯光和设备使用效果，促进门店销售业绩。现规定灯光及设备的开启与关闭时间如下：�夏天5－10月份：热狗机、蒸包机根据客流高峰情况，门店自行灵活控制。�6：00　　关闭灯箱所有开关。　开启门店内音乐功放、第1组、3组及多门冰箱灯。�9：00　关闭第1组、3组灯。 �开启门店内第2组、4组及多门冰箱灯和第1组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）。�15：00　增开门店内第2组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）。�18：30　关闭门店内第1组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）。�增开门店内第1组、3组及多门冰箱灯。�19: 00　开招牌灯箱、门前射灯。�00：00　关闭门店内所有空调、第2组、4组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射灯。�开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯。�02：00　关闭门店音乐功放、多门冰箱灯。�冬天11－4月份：热狗机、蒸包机根据客流高峰情况，门店自行灵活控制。�7：00　　关闭灯箱所有开关。　 �开启门店内音乐功放、第1组、3组及多门冰箱灯。�9：00　　关闭第1组、3组灯。 �开启门店内第2组、4组灯管。�18：30　增开门店内第1组、3组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射灯。�00：00　关闭门店内第2组、4组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射灯。�开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯。�02：00　关闭门店音乐功放。��九、各种电脑设备使用、维修、维护保养�（一）收银机�1、收银机由收银员负责日常使用及管理工作。�2、每天必须清洁收银机及其外围相关设备，信息中心驻店人员应对收机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。�3、开机时须先打开UPS电源，再开启主机电源；关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，再关闭UPS电源，盖上防尘罩。严禁用力敲击键盘。�4、严禁随意转动客户屏，以免客户屏数据线松动或扭断。�5、严禁在收银机上放置任何物品。�6、严禁在收银机周边放置液态物品，以防液体浸入机身。 �7、当收银机不小心浸入液体时，须立即切断电源，通知信息中心驻店人员到场处理。�8、严禁频繁开启和关闭收银机。�9、末经信息中心人员的同意，严禁随意搬动、拨插收银机后盖的电源线、数据线。�10、当收银机出现故障时，须立即通知信息中心驻店人员到场解决，并尽量保护故障现场。�11、当收银机相关设备损坏时，须通知信息中心驻店人员，并将损坏部件交还信息中心。�（二）UPS电源�1、保持UPS外壳的洁净，严禁把UPS放置于潮湿的地方。�2、严禁在UPS上放置任何物品。�3、严禁在使用中的UPS外围放置任何物品。�4、开启电脑设备之前先开启UPS，关闭UPS之前应先关闭电脑设备。�5、在开启或使用中UPS发出警报声及非正常声音时，须立即通知信息中心值人员。�6、在带电的情况下严禁搬动UPS,拔插UPS上的电源线.�7、严禁在UPS上接与电脑无关的设备,严禁超负荷运行.�8、未经信息中心人员的许可,严禁以任何理由打开机壳.�9、在使用中UPS电源一旦短路,必须立即切断电源,通知信息中心值班人员到场处理.�（三）电脑�1、必须保持清洁卫生,摆放整齐,未经许可,严禁随便移动,私自拆卸及野蛮操作.�2、严禁随意删除电脑内的各种软件,数据等,严禁随意使用外来软件,确因工作需要应报信息中心批准,经信息中心检查后方可使用.�3、严禁随便修改电脑设备的设置,如系统配置,口令,IP地址等,禁止撕毁电脑设备外的标识文字，封条等.�4、严禁利用网络异地传递大量和大型图形文件.�5、严禁使用他人的用户及密码.�6、严禁利用电脑及网络设备泄露公司资料.�7、严禁在一台电脑上开多个用户窗口,操作人员离开时,必须退出应用程序.�8、电脑开关机必须按以下顺序:使用电脑时,应先开UPS,再开外围设备(打印机,显示器等)最后开电脑主机电源,工作结束后,先退出所有的应用程序,再退出操作系统,关主机电源,关外围设备电源,最后关UPS电源.若电脑出现故障,要立即通知信息中心,严禁自行维修.�（四）扫描仪�1、台式扫描仪�1.1、保证台式扫描仪的位置摆放正确.�1.2、接通电源后,绿色指示灯亮,内置马达高速旋转,听到连续的“嘟嘟”声,并产生垂直向上,纵横交错激光网.表示扫描仪正常工作.�1.3、扫描商品条码时,应注意条码是否有断码,变色,模糊等现象.,若商品正常,应将商品条码朝下,顺箭头方向扫入,听到“嘟”一声响,表示条码信息已被正确输入.�1.4、扫描仪待机时,应用盖板遮住扫描窗口.�1.5、若扫描仪面板上红灯亮,扫商品时听不见“嘟”一声响或扫条形码后无商品资料显示等现象时,应立即通知信息中心驻店人员.�1.6、平常注意避光避灰尘,保持清洁.�1.7、非工作时间须切断电源.�2、手持扫描仪�2.1、开机前,先检查一下设备连线端子,是否插在正确位置.�2.2、如有异常现象(如扫描仪亮红灯,开机或扫条形码无“嘟”的一声,商品信息无资料时)须及时与信息中心人员联系.,�2.3、接通电源后扫描绿灯亮,听到“嘟”的一声,表明扫描仪处于待机状态.�2.4、使用时应注意商品是否有断码,变色,模糊等.�2.5、商品扫描时,手握扫描仪手柄,将扫描口对准商品条码,,商品条码与扫描仪之间的距离不超过30厘米.�2.6、当扫描仪发出“嘟”的一声时,表明商品已被识别输入.�2.7、待机时应小心放于托架上,当收银台关闭时,也需切断手持扫描仪电源.�2.8、平常要保持扫描仪表面清洁,轻拿轻放,严禁摔碰.�（五）电脑故障及解决方法�1、电脑开关机�服务器开机：先打开UPS电源，再按服务器电源开机，当出现登录窗口时，用户名栏输入用户名（一般不用修改），密码栏输入密码，点确定。�服务器关机：用鼠标右击电脑任务栏（输入法EN的地方）上的锁的图标，出现一个菜单，点退出，退出瑞星注册器，然后点电脑显示屏左下角开始栏/关机，出现“希望计算机做什么”下选取“关机”，点确定，电脑将会自动关机。�收银机开机：先打开UPS电源，再按收银机电源开机。�收银机关机：先交班，退出收银状态，再按电脑电源按钮关机。�监控机开机：按监控电脑电源按钮开机，直到出现登陆窗口，在用户名栏输入用户名（只对98系统，一般不用修改），在密码栏输入密码，点确定。�收银机关机：先将音乐、监控等程序关闭，然后点开始/关机，出现“希望计算机做什么”下选取“关机”，点确定，电脑将会自动关机，再关显示屏。�后台服务器必须每天关闭1小时以上，让其冷却休息。（每次店长或店助离开后台，不使用电脑超过1小时以上时必须关闭服务器）关闭或重启服务器时前台POS机必须也要关闭重起。�2、前台出现不能过机之商品�出现此情况，表示收银机上无此商品资料。可在后台先做通讯作业，再在后台的POS管理/数据下传，将总部分给门店的最新资料下载到收银台，如还出现不能过机，可联系总部信息中心帮助解决。�3、后台做单时出错�如出现无此商品资料，可做一次通讯作业，再看商品的供货商是否选对，如货商不对，做成的单据在审核时出错，出现“商品资料有和供应商合同明细不符的”提示。�4、停电�出现停电，应在第一时间按正常的关机步骤关闭服务器，并将UPS后备电源关闭（按UPS面板上的电源按钮）。门店只有服务器和收银机有UPS，UPS只能给电脑提供5分钟左右供电时间，门店店长应在此时间内关闭服务器和收银机，防止服务器和收银机出现帮障。�来电后，依开机步骤打开服务器、收银机监控电脑。�5、收银台出现离线，并出现收银速度变慢�收银机出现离线，表示收银机和服务器之间的网络联接不通（服务器关机、网络故障），这时可查看服务器是否正常，可按正常关机步骤关闭服务器后再开机，此时再将收银机重新启动，即可让收银机在线。�6、不能做通讯�可多点几次通讯的开始连接，如还不能通讯，打开OUTLOOK看是否可以收发邮件，如不能，请参照第7条。�7、花生壳显示离线�在服务器上的花生壳如出离线，可单击花生壳菜单栏文件/刷新，看是否会在线，如不能，可将路由器后板上的小黑电源线拔掉，过一分钟后，再将电源插上，过2分钟后，看花生壳是否在线，如不能再单击花生壳菜单栏文件/刷新，就可以了。�8、无法清账作业和数据下传�当收银机离线时，就无法做清帐作业和数据下传。�9、后台没有收银数据�在后台收银流账如果没有，出现情况为：�收银机离线或没有做清账作业，依第5条解决。�服务器任务栏（输入法EN）旁没有两台小电脑表示在通讯进行收银数据接收，可重新关闭服务器后开机。�10、进行瑞星后登陆时出现“系统注册失败，原因：产品未注册或己经失效”的提示，表示服务器上的瑞星注册没运行，可关闭服务器后再开机即可。�11、数据下传出现“无法打开ccserverposdata”的提示�　　表示瑞星后台监控电脑无法打开ccserverposdata目录，原因是监控电脑在总人登陆时没有输入正确的用户名和密码，可关闭所有打开的程序，点开始/注销，出现“确实要注销码？”，点确定，再输入正确的用户名和密码。�12．售价不符和商品变价� 瑞星对商品的售价进行调价，是以商品的基本资料下传给门店，门店做通讯和在瑞星后台进行数据下传后，收银机过机时销售的商品售价即变过来。信息中心会在瑞星的公告板内注明有哪些商品价格有变动，标价签在第二天由配送车送达门店，门店要求在每做完一次通讯后，就看公告板内容，以了解商品价格变动信息。如有售价不符依以上作业后，如仍有问题，可咨询信息中心。�十、各种电器设备使用、维修、维护保养�（一）基本要求�1、设备及其配件的申购须经使用部门上报公司领导批准后购置.�2、各项设备必须明确直接责任和管理责任人,报总办,财务部,信息中心等相关部门备案,并由直接责任人负责设备的保管及保洁.�3、设备责任人须配合总部,财务部对固定资产建帐及盘点工作.�4、所有设备必须严格按设备所附说明书的要求操作,严禁违规操作,人为造成的设备损坏由当事人负责赔偿.�5、爱护设备,保持其整洁,完好,使用后应及时检查设备的使用情况.�6、设备的借用必须完善登记,归还手续,收回时应及时检查设备的使用情况.�7、设备损坏或出现故障时应及时通知直接责任人,由直接责任人检查损坏原因并于当班时间填写:工程维修单”,工程部签收,维修,严禁自行拆修.电脑设备统一信息中心驻店人员处理.�8、促销活动使用的设备,供应商增加或更换的设备进店前,必须提前知会总店办驻店人员,由其对设备的质量进行检测,验收,安装及施工监理工作..�9、设备报损须以使用部门申请,由总经办,财务部核查后报公司领导批准执行.�（二）热狗机�1、热狗机是专门用来烤制热狗肠的,不允许用于其他用途.温度设置为1---2档。热狗机有七根管,每一条管的功率是200W,共1400W.�2、热狗机的两个温度开关分别控制前三根和后四根。所以说加热时我们可以把熟了的放在前三根上加热，温度调小一点，后四根生的的话温度要调高一点。�3、清洁及保养。热狗机的保养很重要，在清洁的时候把温度开关打开,加热到合适温度,然后用半干湿的细布来轻轻擦。绝对不能用粗糙的东西来擦。因为用粗糙的布来擦的话会把发热管表面的富特龙不粘材料给擦掉,到时烤出来的热狗肠就会粘得掉皮.难看.影响销售.�4、热狗肠的操作：�4.1、首先把要烤的热狗肠用微波炉解冻。这样烤出来的香肠红润,粗壮诱人。�4.2、然后放在热狗机上，把热狗机加热开关开到1-----1.2度进行热烤。并用事先准备好的刷子把油均匀涂在热狗肠上。�4.3、要注意的一些事项有：为了卫生不允许用热狗肠滴在托盘上的油来涂热狗肠。�4.4、当热狗肠特别好卖时，我们可以适当把温度开关开大。根据热狗机的结构：左边的开关控制前四条发热管，右边的控制后三条以热管。可适当调整充分利用。�4.5、当看到热狗肠两边已经冒油了，并颜色明显熟色,膨胀.这时热狗肠才是熟了.�夹香肠的方法：右手用不锈钢夹子夹紧热狗肠,左手手拿竹签把竹签往热狗肠里插好,要求竹签不能插穿热肠,而又要插得不脱落为宜.�注：发热管发黑的原因是主要是急烤时温度过高。门店应注意适度的温度以达到最节约能源。�（三）串串锅�1、串串锅是用来卤制各种肉丸的。串串锅在使用的时候锅底一定要先加水到适当的位置(以浸过发热管4公分为宜),然后再插电源,以免烧坏电热管。�2、要经常对串串锅进行检查。检查锅底有没有水.水位是否是适当的位置.�3、串串烧的制作�3.1、串串锅的分类方法：前两格放汤料锅底，后两格放白开水。�3.2、先用竹签把同类肉丸4个串为一串，放在串串锅的后两格用白开水煮。�3.3、根据销售需求把煮熟的肉丸放进串串锅的前两格的汤料里煮。�3.4、此时可把串串锅温度调节到保温状态度（夏天50度，冬天80度）。�（四）蒸包机�1、蒸包机是专门用于清蒸各种包子,馒头的用具。在使用蒸包机时首先要先加满水,能后再插好电源,再加热。�2、拿包子的时候要用夹子。�3、蒸包子时,首先把包了从冰箱里拿出来放在微波炉里面解冻,然后再放入蒸包机中把它蒸熟.�4、不同种类的包子或馒头要分开摆放.6906742169606 �5、蒸包机在使用的过程中打开门时一定不要把头靠近蒸包机，以免蒸气烫伤鼻子。�（五）微波炉�1、微波炉是利用其内部磁控管,将电能转变成微波,以每秒2450MHZ的振荡频穿透食物,当微波被食物吸收时,食物内极分子(如水,脂肪,蛋白质,糖等)即被吸收以每秒24亿5千万次的速度快速振荡,使得分子间互相碰撞而产生大量摩擦热,微波炉即是利用此种食物分子本身产生的摩擦热,里外同时快速加热食物的.�2、使用微波炉时要注意盛器的使用。如不锈钢等一些金属制品盛器就不能用于做微波炉的盛器。一般用陶瓷盛器即可,最好使用专用微波炉的盛器。�3、卫生保养方面要每天用半干湿的抹布清洁微波炉里面及外表周围.。�微波炉加热方法：�3.1、如盒装、袋装食品、牛奶等此类商品要加热时，必须先开一个口才能放入微波炉。然后关上门，如果是自动型微波炉就直接按该商品图标即可�（六）电饭煲�1、电饭煲是门店专门用来煮玉米及茶叶蛋的用具。装好要煮的食物,加满水到适当的位置.插好电之后把电饭煲上的开关往下按就进行了加热,如果熟了不用的话可以把这个开关往上提,就不加热了.�2、卫生保养方面要注意清洁,不用时要清洗干净.我们主要用电饭煲来煮玉米,茶蛋.�3、煮玉米的方法:�3.1、不剥皮煮法：把买来的玉米清洁干净，主要是这样能使玉米煮好后很饱满。在煮玉米时要放一点糖。这是玉米煮出来好吃的秘诀。�3.2、剥皮水煮法:方法是把玉米的外皮连须一起剥掉,同时把前面不饱满的部分去掉.然后用来水煮.�4、煮茶叶蛋的操作：�5.1、把买来的鸡蛋清洗干净后放入放有茶叶料包的锅中后进行煮，加适当食盐。�5.2、蛋煮好后我们可把一部分蛋用烫勺轻轻把蛋壳敲破。这样做是为了更好地把味道渗进去。�（七）热水器：�1、热水器是用于门店加热开水的用具.�2、主要作用可以为顾客提供开水泡面等优越的服务。�3、接好进水开关,把进水开关打开让热水器装满水,然后打开电源.�4、经常清洁表面卫生.检查通水通电情况.�（八）雪糕冰柜：�1、雪糕冰柜是门店专门用于储存各类雪糕供顾客购买的.�2、各类雪糕要分种类摆放. (检查是否通电,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。�3、清洁方面：玻璃上有水汽要常清洁。有利于充分把雪糕中的商品展现在顾客眼中,促进购买欲望.达到销售目地.�（九）冰柜：�1、冰柜是专门用于门店摆放各类饮料的设备。�2、为了节约用电请少开除雾开关，非工程人员不得随意调节冰柜右上角各项设置。�3、如光线充足白天都可以少开冰柜里面的灯管。�4、经常对冰柜底部的水进行清理。以免流在地上。�5、检查冰柜是否正常运行，清洁冰柜表面。�（十）打价机�1、打价机商品价格标签的打印,粘贴。�2、按照打价机说明书中的装纸要求将打价机装入机内,合上打价机底盖时,严禁用力过大。�3、核对实物和标价签无误后,按标价签上的编码和价格调出相应的数字,并核对打出的价格,编码是否正确。�4、调校数字时,轻轻拉动数字调节器尾端,将指示箭头对准所调数子的位置后,再转动数字调节旋扭,调出所需数字.当箭头在两数字中间位置时,严禁转动调节旋扭。�5、使用打价机时不能用力过大,应将机身出纸部位轻触商品,严禁敲击商品。�6、打价机使用完后应放回指定的位置.严禁随手放在商品或货架或地上。�7、本柜组使用的打价机要用公司规定的标签纸标记,严禁在打价机上私刻各种符号。�8、当打出的字迹不清楚时必须要给油墨头加墨,加墨量一次在2-3滴。�9、严禁用手向外拉打价纸底带。�10、严禁在打价机上贴标签纸。�（十一）人字梯�1、上下货架时应使用人字梯,严禁攀爬(货架本身附有梯子的除外)。�2、搬梯子时用单掌托起与肩同高的梯子,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。�3、使用时应把梯子完全打开,将两梯中间的连接横条放平,保证梯子四脚完全接触地面(因场地限制不能完全打开除外)。�4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。�5、使用人字梯向货架上取(放)重物时,应有人扶稳梯子。�6、从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。�7、使用完毕后应将人字梯合拢后放在指定的位置。�8、梯子外借后借出人应负责收回,并检查梯子是否完好。�9、应每周检查梯子的安全状况,如出现下列情况梯子暂停使用并进行维修:�10、两梯间的连接横条折断/联接处螺丝断落松脱./踏板,立柱严重变形/四脚防滑垫脱落或底部磨平,失去防滑功�第十一节　门店营业中的作业标准��一、营业员的服务规范的要求：�1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客微笑（露出8颗牙齿）问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；�2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；�3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“1米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的热情服务。每位营业员在与顾客距离一米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“3米微笑”原则。�4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。�5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；�二、营业员的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）�1、整理商品的要求：�1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；�1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；�1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；�1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；�2、添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。从仓库提出后，要进行整理，摆在原来的位置。要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客购物和陈列。�3、拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。�4、检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。�4.1、实行明码标价：必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；�4.2、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容，标价签；�4.3、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：�4.3.1、产地不同；　　　　　　　　　　　4.3.2、规格型号（款式）不同；�4.3.3、等级不同；　　　4.3.4、材质不同；　　　　　4.3.5、商标不同；�4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； �4.5、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；�三、营业中临时缺货商品的服务规范：�当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：�1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。如确认无货后，可向顾客介绍其他同类商品，决不允许随便答复顾客无货。�2、记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话，货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您答复”。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。�3、落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。�4、答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。�四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性的顾客不同的灵活处理。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。”�第十二节　门店交接班或营业结束作业标准��一、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。�二、各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。�三、具体工作交接内容：�1、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。�2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。�3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。�四、接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。�营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）�1、送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。严禁在有顾客的情况下进行关店工作。�2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。�3、检查货架上的缺、断货情况，并填补货单。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。�4、整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。�5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断所有电器的电源（冰柜除外）。�6、所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。�▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。��第十三节　门店商品管理标准��一、门店商品管理要素�1、全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。�2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。（1）在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。�（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。�（3）在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。�3、商品的存放应做到防潮防高温。�4、商品搬运要求：（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。�（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。�（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。�（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。�（6）上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。�（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。�5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。　 6、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。�7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。�8、认真做好门店盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。�9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。�10、营业员在交接班或抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。�11、门店商品存货量以确保2天的正常销售为准。��二、仓库存货管理要素�1、仓库内的存货一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位.�2、存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。�3、同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。�4、商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。�5、商品堆放要求：�（1）在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞通道。�（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。�（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。�（4）禁止坐、踏商品。�（5）暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。�（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。�存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。�三、门店商品标价签的管理维护�1、新品进入门店时必须要标价签和新商品同出。否则一律不准上架陈列销售。�2、所有改价的商品，必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给门店验收并由店长签名。�3、残旧的标价签或条码必须以旧换新，改价标签或条码必须以新毁旧。�4、卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求营业员将货、签对应。如出现货、签不对，而造成的销售差价由负责区的营业员承担，并每项扣除1分。�5、如有标价签或条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张,向公司申购。�6、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者，按规定对当事人进行扣除1分的处罚。��第十四节　门店验收作业标准��一、统配商品验收规定：�1、没有经过验收的商品严禁进入门店仓库货架或上架销售。�2、配送中心的商品配送到门店时，门店应停下手头工作及时收货。�3、门店验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量是否吻合并符合验收标准。 �4、商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间。�5、对于验收中发现验收数量少于配送单上的数量时，验收人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量”并签名认可。�6、对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心班长或经理，并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货”。须验收人与送货员共同签名认可。并由店长或店助做电脑退货单，注明电脑单号。�7、对于验收中发现是有货无单时，门店则可以直接拒收退货。同时做好登记，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可。�8、对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交店长或店助查询是否为辅码，如果是，则正常收货。如果不是，门店则可以直接拒收退货。同时在配送单上注明“条码不对”，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员或司机双方共同在配送单上签名认。�9、对于验收中发现是质量不符验收标准时，则可写手工退货单直接退货。对当场退货的商品，验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“**原因”并签名认可。由店长或店助做电脑退货单并写上电脑单号。�10、对于验收中发现有赠品配备时，则视同商品验收。�11、针对商品部引进新品或促销商品分货时，门店则不能拒收货.经过2个月销售和促销后，如销量还是不佳，可根据总部通知进行相关的处理。�二、直送商品验收规定：�1、门店验收时严格按公司《商品验收标准》对送货商品进行验收。直送商品验收时，必须核对送货单是否盖有相应供货商的印章，验收人在直送商送货单上签名并盖门店业务章确认。�2、门店验收时以货对单，但验收时必须按订货单的数量为准（面包、雪糕除外），验收完商品后拿订单与直送商的送货单进行核对，确认无误后验收人和送货人双方在送货方的送货单签名盖门店业务章。�3、其他验收出现的情况和统配商品验收规定一样操作。�4、针对直送商的送货与门店或商品部订单品种不符时，门店则可以直接拒收.�5、针对直送商的送货或代销商品，如销量不佳，则向总部申请，要求直送商进行调换或相关的退货等处理。�三、处罚规定：�1、门店验收配送中心的配送商品时,如因自身工作的疏忽而造成验收差错时,店长(店助)应逐项登记清楚,经司机验证无误后,每错一项,门店验货当事人扣除1元。�2、门店验收配送中心的配送商品时,发现配送错误的商品,由门店登记清楚,经配送中心确认无误后,每错一项,建议对负责配货的当事人扣除1元。�3、验收过程中发现新品末配齐标价签时，门店应做好登记，经信息中心确认无误后，对相关责任当事人每缺一个扣除1元。��附：商品验收标准��1、外包装：商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净等脏物的污染，熟食类食品的包装应特别注意卫生、干净、无污染。�2、内包装：包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。�3、质量：验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准，一定要有商品合格证、食品要注意食品本身的色质、新鲜度、是否保持良好，严禁有异味、有污垢。�4、保质期：参照保质期的管理标准（见附表），严格查看商品的生产日期、保质日期，不得有过期或即将过期的商品，�5、商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，（进口商品必须贴有中文标识）而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品进入门店销售。�6、条码：要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。�7、品名规格：仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。�8、数量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。�9、单据：送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻和，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。�10．以上规定请相关责任人严格执行，不得违规操作，否则违反一项规定，按规定视情节轻重进行扣除1 元-30元的处罚。��附表：�商品保质期收货最短保质期临期申报、处理时限临期撤架期限�7天—3年 1/2时间剩1/3时间　剩1/10时间�第十五节　门店商品陈列标准��一、商品陈列原则：�1、列的种类：平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等陈列。�2、陈列技巧：分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：方便面应与酱料关联陈列）。�3、陈列的注意事项：显而易见性、随手可拿性、安全性、前进式、先进先出。�二、展示柜台陈列：�1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、规格、品牌、性质等因素进行分类陈列。�2、根据商品的形状、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。�3、商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。�4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、破损的商品。�5、商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。�6、商全品陈列应力求美观、安全。利用不同颜色进行和谐搭配，活跃展示气氛。�7、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。�8、陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2—3毫米。�9、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。同一种商品不允许多处陈列。�10、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。�11、必须确保商品陈列的安全性�（1）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大、重量重的商品应摆放在货架底层。（2）货架层板必须摆放平稳、固定、层板上摆放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔偿。（4）不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。�12、其他要求：�（1）货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。�（2）对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、保鲜纸等，应将中文标识面向顾客面放置。�三、斜口篮或堆头陈列：�1、斜口篮或堆头商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。�2、斜口篮或堆头陈列应注重特色，有层次感，高度应在1至1.2米之间。�3、斜口篮或堆头商品摆放必须整齐，整箱商品展示时，应将向外展示的一面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。�4、所有斜口篮或堆头上的商品必须配置促销海报和特价标签。��附：商品分类与陈列的基础知识�1、冻品：�一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、包点、肉丸类，在冻品陈列时一定要注意季节性，元宵节、冬至须将汤圆陈列两端。为方便顾客，且须放购物袋在旁边。A、在夏季冰柜陈列顺序一般是下面顺序�汤圆水饺包点云吞肉丸�2、调味品�调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油等）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。�A、调味汁陈列在1.8米粉超市架是5-7层，1.5L至2.5L的家庭装生抽需陈列在底层，500mi陈列在中层，200ml—350ml陈列在顶层。其具体模式如下图：�200ML—300ML�500ML�500ML�750左右高瓶装�底层：1.5L—2.5L家庭装�B、调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。�3、罐头�罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头等，一般将水果罐头（由于个体较大）陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。�4、早餐冲调�A、早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点等，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品；�B、餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组，面积小的店面可考虑八宝粥0.5组，龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组（一般陈列上层），面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。）�5、咖啡冲调类�A、咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。�B、陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。�C、麦片一般1.8米超市架陈列5层，按品牌纵向陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。�6、茶叶�A、茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。�B、茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装3种。�C、陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶2——3组，药茶、凉茶陈列1——1.5组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。�7、保健食品�A、保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，其陈列位置应陈列在收银台后的专柜内。�B、保健品陈列须按品牌去陈列，�A、举例：陈列顺序�万基系列鹰牌系列太太系列白兰氏系列�8、牛奶�A、牛奶目前已成为食品中销售增长潜力较大的商品，陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。�B、奶陈列一般靠近冰柜（主通道、内），一般应给予3—4组以上的陈列位。�C、陈列牛奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1—2组，其顺序模式如下图：（从左至右）�纸盒装牛奶乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百乐等）豆奶（杨协成等）�9、奶粉�A、奶粉属高值、易盗商品，一将其袋装陈列在易于看守的主通道上。�B、奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。�C、陈列奶粉首先确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装陈列在右边，按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。�10、婴幼儿食品�婴幼儿食品指淮巢、享氏等品牌的盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示：�罐装奶粉袋装奶粉盒装婴幼儿食品�11、庞物产品�A、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求独立的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对独立的位置，将其集中陈列。�B、按用途分开有猫粮、狗粮两大类之分，同时注意品牌、口味。�12、小食�A、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大工类具体方法各不相同，具体方法如下：�◆薯片陈列方法：一般在货架端头陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。�◆ 果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂　　直分类陈列。�◆ 凉果陈列一般按用途、品牌纵向陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。�◆ 鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干0.5组，肉干0.5组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。�◆ 果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边0.5—1组，其它品牌放置右边陈列，果　冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应纵向陈列一组，让儿童易见、易取。�13、糖果�　　糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列。�14、朱古力（与小糖）�B、朱古力属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列在易于门店看守的地方。�C、朱古力陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。�D、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、朱古力（如m＆m筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装朱古力陈列在黄金线，可将礼盒朱古力陈列在顶层。�15、饼干、月饼�A、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。�B、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、徐福记、康师傅品牌商品占位应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。�C、饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等，陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作纵向陈列。�D、月饼属于季节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。�16、饮料�A、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。�B、陈列饮料一般按：碳酸饮料——果汁——功能饮料——茶饮料——水的顺序从左到右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。�C、列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味纵向陈列。�D、碳酸饮料（指可口可乐、百事可乐）一般陈列5层，一般给予1—2组的陈列位。�E、果汁、功能水等饮料也须按品牌、大小纵向陈列。�其陈列顺序模式如下：�碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品、如图示：�355ML单罐装�355ML*6（六扎装）�600ML装�1.25L装�1.5L-2L装�17、烟�A、一般陈列在收银台烟柜。�B、一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。�C、烟大致按产地分为进口（美式香烟，如万定路，英式香烟，如555）与国产烟，其中国产烟分几大区域云南产区（含红塔山、红梅、下溪、云烟）、湖南产区（芙蓉系列、白沙系列）与深圳本地品牌，特美思系列，韶关产区（红玫系列）另有中华、熊猫等响亮品牌。�B、根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季则宜宣传本地与价廉品牌。�18、洋酒、国产贵重名酒�此类商品属门店最高档商品，陈列位置应避免高温，且陈列在易于门店看守的地方最好。一般陈列在收银台后面烟酒柜。两者分开组陈列，在洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类纵向陈列即可。�19、国产白酒�A、中式酒按包装分为精装、筒装。按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。�B、陈列时一般从左至右依次为盒装白酒（盒装）简装白酒——黄酒——料酒——红酒。�C、陈列时按产地、品牌规格大小作纵向陈列，如图示。�国产白酒�国产白酒�小瓶白酒、保健酒�小瓶白酒、保健酒�红酒�红酒�20、啤酒�　　啤酒一般陈列在大3门活5门冰柜内，啤酒一般与红酒或饮料陈列在一起。�A、啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。�B、其陈列模式是：�355ML罐装�355ML罐装�330ml-500ml小瓶�640ml瓶装�640ml瓶装�21、个人护理用品�A、个人护理，包括洗发水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。�B、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁——佳洁士——黑人——国产品牌系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。�C、洗发水是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在收银台附近易于门店看守的地方最好，其陈列在1.8米靠墙架是6层，1.3米的货架是5层，陈列模式是：宝洁、丝宝、棕榄、联合利华、花王、其他品牌（陈列顺序）�200ML洗发水�400ML洗发水�200ML沐浴露�400ML沐浴露�750ML�22、化妆品�A、化妆品分为洁面与护肤两大类。�B、陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途纵向陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。�23、清洁家居护理用品�A、包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。�B、列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈列，碧丽珠一般陈列在最后侧面。�C、陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组纵向陈列。�24、发饰梳状品�　　发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于门店易于看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。�25、婴儿护理用品�A、陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。�26、婴儿用品�A、主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小纵向陈列。�27、卫生巾�A、卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组纵向陈列。�方纸巾�护舒宝�安尔乐�苏菲、姣兰�ABC�其他品牌�28、生活用纸�A、包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾。�B、陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与小包纸巾，注意品牌垂直。�29、毛巾�毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列在一起，一般靠近日化用品。�30、内衣裤、袜�内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。注意：男女分开、季节分开�挂袜子�男内衣�男内裤�女内衣�女内裤�31、拖鞋类�　　包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。�32、雨具�A、包含雨衣、伞。�B、陈列应将长伞挂顶层、折叠伞放中层、雨衣放下层。�33、玩具� 玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品牌、用途纵向陈列即可。�34、文具、办公用品� 文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列的商品尽量用挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。�35、厨房派对商品�A、包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸垃圾袋。�B、陈列时盒装商品（如保鲜纸）陈列顶层及中上层，其它商品凌乱商品陈列在下层。�C、按用途、包装大小、品牌纵向陈列。�36、家居小用品�A、指垫子、牙签盒、棉签、衣架、水果架。�B、陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。�C、陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列垫子、上层陈列牙签盒。�37、家居清洁用品�1、指扫把、棉拖、洗涤剂、洗洁精、去污粉等。�2、陈列采用挂勾陈列方式。�3、陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。�38、米�A、米指包装大米（有不同规格），10-25KG大米用堆头陈列，5KG小包应陈列在食用油陈列架的底层。�39、面�A、面制品指煮食面、即食面。�B、煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如阳春面等）�C、即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装两种，陈列时按包装不同分组陈列，按品牌一组组纵向陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉就集中一起陈列）。�40、食用油�A、油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。�B、陈列时按品牌、用途、规格大小纵向陈列在酱料一起。�41、计生用品�A、一般陈列在收银台前N架上，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层，小盒陈列上层。�B、所有收银台架都应作倾斜陈列。��第十六节　门店销售服务标准�一、常用文明服务用语：�1、称呼：�（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。 �（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。�2、常用服务招呼用语：�（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”�3、介绍时常用服务用语：�（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”�（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。”�（6）“这种商品削价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。”�（7）“这种产品的特点（优点）是----------”�（8）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。”�（9）“使用这种商品时，请注意---------”�（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”�（11）“商品数量比较多时，（步行5分钟范围内）我们负责免费送货。”�（12）“请您保存好电脑小票。”�4、答询时常用服务用语：�（13）“您需要的商品在XX柜台，请跟我来。”�（14）“洗手间（公用电话，办公室--------）在处。”�（15）“这是您要的XX商品，您看合适吗？”�（16）“相比之下，这种（件）更适合您。”�（17）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”�5、解释时常用服务用语：�（19）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合。”�（20）“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？”�（21）“先生（小姐）请不要把包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。�（22）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。�（23）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护。”�（24）“很抱谦，这种商品是不能拆开包装的。”�（25）“不好意思，这种商品是不能拆开包装的。” �（26）“先生（小姐）这种商品应该这样使用…………”�6、道谦时常用服务用语：�（27）“对不起，让您久等了。”�（28）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。�（29）“对不起，让您多（空）跑了一趟。�7、答谢时常用服务用语：�（30）“多谢您的地鼓励（支持）。”�（31）“这是我们应该做的”。�（32）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。”�8、收银常用服务用语：�（33）“请问还有没有其他商品”？�（34）“收您XX元钱”。�（35）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。�（36）“您的钱正好”。�（37）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”�（38）“请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。”�（39）“这是您的东西，请拿好。”�9、道别时常用服务用语：�（40）“欢迎再次光临！”�（41）“谢谢，欢迎再次光临”。�（42）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。”�（43）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？�二、服务禁语：�1、顾客挑选商品时，禁止说：�（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”�（2）“人比较多请你快点挑。”�（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”�2、顾客退货时，禁止说：�（4）“你才买的，怎么又要换？”�（5）“买的时候干什么去了。”�（6）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”�（7）“不是我卖的，我不知道。”�（8）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”�（9）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”�三、顾客服务�（一）接接待顾客的基本要求：�1、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰服务不等于零服务。�2、顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。�（二）迎接顾客：�1、迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。�2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。�3、经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。�（三）打招呼、询问及道谢：�1、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允对顾客说：“我正忙着”。�2、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。�3、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。�4、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢光临或欢迎再度光临！”�5、（适用于18小时营业的门店）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束了，欢迎明天再光临。”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。�（四）销售推荐服务技巧：�1、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。�2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。�3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其甜辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。�4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。�5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对可尔产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。�6、当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。�7、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。�（五）商品交付顾客：� 当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。�（六）接待顾客的询问与投诉，办理退换货：�1、顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。对于一次性购买金额超过300元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。�2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。�3、接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。�4、收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。�5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。�真城、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要讯速，必要时将情况向上级汇报。�（七）妥善处理服务中出现的意外情况：�1、当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。�2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。�3、不小心损环了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。�4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。�四、门店卡类销售作业标准�为了更好的方便顾客购物的同时也要做好电话卡类的销售及防盗、防调包事件的发生，特作如下管理规定：�1、每班收银员要严格进行贵重商品电话卡类的盘点。�2、在当班的收银员进入收银台一定要有防范意识，特别在顾客要买电话卡时，要有高度的警惕心理。当卡给顾客看时一定不要离手，，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示其他工作人员协助。以防调包、被盗现象发生。�3、顾客购买卡时，先必须让顾客确认是不是自己要买的类型，付钱后，才能给顾客刮开验证，以免卖错，造成顾客不要而自己损失。�4、顾客要买充值卡时，收银员一般情况下要帮助顾客充值，充值成功后再让顾客验证。�5、在帮顾客充值时，首先要验证顾客手机卡的余额，当和顾客确认后方能开始进行充值。�6、顾客购买充值卡时，一定要防止顾客利用手机短信转移卡号和密码给同伙操作。以防止顾客诈骗假卡现象。�7、当顾客买200卡时，一定要使用电话免提当面验证此卡是新卡和其面值。然后才交给顾客，以免出现误会。�8、当顾客要很多卡时，一定要高度警惕，防止以假乱真调包现象。一律严格按第以上几条操作。否则，出现损失由其本人负责。�五、门店高档烟酒销售作业标准�1、每班收银员要严格进行贵重商品30元以上的烟酒类的盘点。�2、在当班的收银员进入收银台烟酒柜内一定要有防范意识，特别在顾客要买高档烟酒时，要有高度的警惕心理，当烟酒给顾客看时一定不要离手，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示营业员或在场其他工作人员协助。以防调包、被盗现象发生。�3、当顾客要散装香烟时，工作人员必须礼貌为顾客服务，并礼貌地要求其先交款。然后把顾客所要的散装烟交到顾客手上。�4、顾客要整条100元以上的烟或50元以上的酒时，收银员必须先收钱再把商品交到顾客手中。销售过程中时刻注意以上所讲的防盗、放骗、防抢、防损。（防调包）��▲常见的作案方法有：�要求况换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等……常见骗法：调包、骗卡、骗钱等�★　事前预防：�——不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜——收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱；�——大钞注意辨别真假——注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物；�——收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。�★　穿西装的，且拿钱出来数的；★要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；★要收银员用报纸把烟包起来或用黑袋子装起来的；★要其他营业员去拿纸箱来装起来的；★脱身时，故意拿手机问还要些什么的；★故意找借口分开帮助你的同班工作人员；�第十七节　门店收银作业标准�一、假币识别技巧�新版百元人民币首先要看他的纸张，假钞纸张较光滑，用手摸没有凹凸感，右上角１００元字样从４５°看不到防伪１００元隐形字样，右边毛主席头像水印没有立体感，右下角的１００元字样也会变光但却是淡绿色的，而真钞是墨绿色的。编号以ＤＥ开头，并存在以上问题的人民币肯定就是假币。��按照假钞的造假质量从低到高，可以分为以下四种：�（1）手工描绘或刻版印刷的假钞，这种假钞的质量非常粗糙、低劣，比较容易识别，只要稍加注意即可发现；�（2）用复印机复印后上了颜色的假钞，这种假钞的特点是：使用的是墨粉，与印钞使用的油墨完全不同，而且复印出来的线条不很光洁整齐，用放大镜观察就会发现有毛边，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；�（3）机制假钞，利用现代化的印刷机械伪造，特点是：采用普通的胶版纸，在紫外线下整个票面有明显的荧光反映，票面上的水印是采用浅色油墨在背面或正面印上去的，在紫外线灯下观察就可以发现这种水印发暗，和纸张本身的荧光相比显得发黑；�（4）变造印假钞，即通过真钞经过剪贴、拓印等方法加工取得的假钞。��对于前两种假钞，我们只需将真假纸币作对比，就可以正确识别，而后两种假钞的辨别就较为复杂，需要仔细、有序的观察，下面就介绍几种鉴别假钞的基本方法：�1、观察印刷特征：人民币是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油层厚、字迹粗等特点，用手摸票面字样、数码、图像等有明显的凹凸感。而机制假钞大多是用平版印刷，票面手感光滑，无凹凸感。�2、观察颜色特征：人民钞采用特殊油墨印刷，因而颜色鲜亮，纹路清晰，而假钞则颜色灰暗不匀，图票模糊。�3、观察纸钞特征：人民币用纸选用优质棉短绒加木浆，具有纤维长、强度高、耐用等特点，因而显得挺括、耐磨，手感厚实、不易折断，而假币则采用普通纸印刷，因而纸质较软、较脆，易择没有韧性。�4、观察水印：面值5元以上的人民币都有水印，透过光线观察时图形清晰，人像生动逼真，立体感很强，而假钞一般都没有水印，有的看起来也有类似图案，但不是水印的，这些图案无论与水印多么相似，但在逆光下一照都没有了，图形模糊，缺乏立体感。这是识别真假人民币的主要特征。�5、此外，还可以通过票面的大小、宽窄、不同钞票数码是否相同等特征来识别真假人民币。特别是纸钞上一般都有供盲人识别的盲文（黑色小点），有凹凸感，假钞的制作工艺做不到。�二、收银员操作规定�1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。�2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌、亲切的优质服务，回答顾客的咨询，主动同顾客打招呼、坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。�3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少收银差异的发生。�4、保证随时有足够的零钞找给顾客，大钞超过500元时应及时通知店长或店助先开单收回。�5、将顾客不要的商品及时回收，并通知当班营业员放回原位。�6、快速识别假钞，提高收银效率，发现问题时不能与顾客产生冲突，应委婉礼貌的请顾客换一张。�7、收银员出现营业款短缺或超过的情况，如超过个人所收营业额的0.1％，则要按全额承担。�8、向顾客推荐当日的优惠商品。�9、交班时，将收银用具收好，整理好收银小票、购物袋等。�10、上下班交接时，负责收银区域的清洁卫生工作。�11、严格保守自已的收银密码和公司商业机密。�12、严格按商品标价收钱，不得多收或少收、私套外汇。�13、上班时间，收银员不得随意离开收银台2米视线范围内，如有特殊情况必须报店长或店长助理批　准，并安排有人顶岗方可离开。�14、在班时间，收银员不得将钱箱内的现金转移到其它地方放置，如有需要则报店长或店长助理批准安排。�15、在班期间，一律不得随意打开钱箱点钱。（除特殊情况经店长或店长助理批准外）�16、收银员上班时一律不得带现金及私人物品在身上，否则，由店长或店长助理查处一律充公处理。�17、为降低收银操作风险，收银员收银时，一律不得收取人民币以外的货币，否则，由此造成的损失由该收银员承担。一般情况下，收银员不得与顾客兑换零钞、整钞，以免发生一些不必要假币风险。�第十八节　门店突发事件处理作业标准��一、顾客投诉�1、首先了解分析明确顾客抱怨产生的原因�1.1、商品原因�◆ 商品质量低劣、配件不全；◆商品过期，有坏品；◆商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；◆商品的定价高于其他商家；◆商品的标价不清，双重价格。�1.2、服务原因�◆ 营业员的态度恶劣，职业道德差；◆业务不熟练；◆收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。◆服务项目不全（换零钱等）；◆售后服务不及时。�1.3、设备与环境的原因�2、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法。�2.1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来民者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When(时间)、Where（地点）、Who（谁）、What（做什么）、How（怎么做）），登记在记录表上。�2.2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。�2.3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。�2.4、向媒体界投诉：应及时向部相关部门汇报。�2.5、向消委会投诉：应及时向部相关部门汇报。�3、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。�4、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。�5、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运经理。�6、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，　在约定时间内及时回复顾客。�7、每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。�8、处理抱怨的原则　 �8.1、热情而礼貌的接待顾客；以合作的精神解决抱怨；�8.2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；�8.3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；�8.4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；�8.5、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；�8.6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。�9、处理顾客抱怨的方法�退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。�热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪反馈�10、处理顾客抱怨时应避免出现的事项�10.1、尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。�10.2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。�10.3、压抑顾客，坚持已见。指责顾客，与顾客争执。�10.4、推卸责任，指责同事和其他部门。�11、建立完善的处理顾客抱怨体系�11.1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。�11.2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。�11.3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力�11.4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。�二、顾客表扬�　　当门店接到顾客表扬门店先进事项或员工服务时，首先应感谢顾客的表扬。并告诉顾客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务。同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理。�店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习。鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。�三、顾客打烂商品�——不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；——稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；——寻求妥善的处理方法（赔偿问题）；�四、防火管理�1、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。�2、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；火警电话为：119。�3、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。�4、严禁在仓库，宿舍，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。�5、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。�五、防盗管理�严格执行安全防范制度是确保门店正常经营秩序，工作秩序，是保护门店财产及人身安全的保证。因此，要坚持“以防为主，防治结合”的方针，做好门店安全管理工作。�1、逢节假日，不能安排人员休息（除特殊情况外）节日。�2、门店内需要点防范的地方一定要有场员巡场院，对可疑人员要重点跟踪，加倍警惕，严防商品被盗，如要检查可疑人员，一定要有凭据，避免造成不良影响；�3、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，加强防范。�4、门店工作人员的私人物品要在指定地方存放（无必要不可带进门店），任何物品带出门店时一定要经检查后方可放行。员工需洁身自爱，收款员上班时身上不可带有现金。�5、一切来访人员不得进入门店仓库、宿舍，更不能在门店食宿过夜，包括其他门店人员，否则追究有关人员责任。�6、18小时营业的门店晚上停止营业前10分钟，一定要认真检查门店，仓库，办公室等地方，防止坏人趁机潜入，确保安全。停业关门后，门店所有员工及其他人员不准进出门店。�六、门店安全作业管理的重要性�1、确保消费者购物的安全； 2、提供员工安全的作业环境； 3、减少门店的财物损失； 4、维护良好的社区关系；�七、门店安全事发的主要原因�1、门店设备老化；2、员工基本常识不足；3、员工警觉性的缺乏；4、店长未加强管理；�八、安全防范管理，即“五防”�1、防抢管理： ——容易遭歹徒抢劫的门店特征：——商品堆放陈列零乱，说明疏于管理；——灯光暗淡，门店一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境；——橱窗乱贴海报，遮住了视野；——太多钱财外露，收银箱放太多现金；——店外马路岔路多，有容易逃走的路线；�事前预防； ——装置监视器或安全系统；——建立资金超过一定数量投库制度；——尽量保持店内外明亮度及整齐；——提高警惕，发现可疑人员应告知同事；——平时对店员工进行教育训练。�★ 小技巧：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进出可随时注意；�事中处理　——保持冷静；——不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；——双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；——不必说服歹徒；——尽可能拖延时间，假装合作；——记住歹徒的特征。�事后跟进——歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及总部；——小心保持现场，不要破坏证据；——被抢之店容易再次成为歹徒目标，必须检讨改进原有缺陷；�2、防盗管理：�▲事前预防（内、外盗）——门店布局避免出现死角；——货架不应太高（不要超过视线）；——可装置监视器及大广角反光镜；——随时注意可疑之人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品；——以良好的服务来接近可疑人员，将防范转换为服务；——店长应注意员工的举止有否怪异现象；——员工出入例行检查；�▲ 看场方法与技巧　顾客很多时，门店应有专人负责看场，员工站在方便可以看到整个门店的地方注意顾客动向，特别注意一些东张西望或左顾右盼的顾客。�▲小偷常用的作案特点★穿两条裤子的；★打雨伞的，穿雨衣的；★拿报纸的；★抱小孩的；★假孕妇；★“情侣”小偷；★ 集团转移作案…… ★背袋子到门店的（特别是袋口批一件衣服的）戴眼镜，穿T恤的；　　　　　　　�▲事中处理　★若在营业中，则须于顾客离开后，由男性员工予以礼貌拦截（之前可适当提醒），并邀请至办公室内处理；★处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购买即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警方处理。��3、防骗（防调包）管理：�▲ 常见的作案方法有：★要求况换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等……★常见骗法：骗卡、骗钱等�▲　事前预防：——不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜——收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱；－—大钞注意辨别真假——注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物；——收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。�★　穿西装，陆续进来2个人以上的，且拿钱出来数的；★要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；★要收银员用报纸把烟包起来或用黑袋子装起来的；★要其他营业员去拿纸箱来装起来的；★脱身时，故意拿手机问还要些什么的；★故意找借口分开帮助你的同班工作人员；�4、防损管理：�▲　事前预防：——尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；——主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；——防止顾客试用商品——贵重而易损商品放合适位置；——员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物�▲　事中处理：——不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；——稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；——寻求妥善的处理方法（赔偿问题）；�5、防火管理�▲　事前预防：——店内及宿舍禁止吸烟；——店长招集员工学习灭火设备使用方法；——随时注意检查插座插头是否损坏；——平时使用生活用具要注意安全；�▲　事中处理：——除电灯外，关掉所有电器设备；——立即打119火警电话，并报告店长；——听从指挥，保持镇定，迅速将现金及贵重物品转移到安全位置；�▲　逃生的方法要领：——学会跳楼；——发出求救信号；——匍匐前进；——借助周边工具逃生；——不要吸入浓烟（湿毛巾捂鼻子）�小语：门店安全管理中最重要的是一个“防”字，即要“防患于未然”，如果一切都已成事实，则必须会加大处理的难度………�第廿节　门店各种要做和要审的单据作业明细标准��一、门店要货单�1、电脑自动要货单：在后台“要货作业/自动订货”出现自动订货窗口，点查询，出现所有要补货之商品，选择相应的单个补货商品，在电脑屏幕的右边，出现此商品相应的信息，包括当前库存、平均销量、最高库存、最低库存等。要相应商品的实际订货数量中可直接修改此商品的要货数量，不须要货的商品，将实际订货数量改为0，自动要货修改完后，点确定，生成本门店的要货单。�2、手工要货单：在后台“要货作业/要货单据”出现要货单输单窗口，点“新增”按钮出现商品录入窗口，将下面的“按条形码录入商品”打勾，这样在“商品编码”一栏就可以直接录入条码，在“商品编码”栏输入商品的条码，在“要货数量”栏输入要货的数量。点保存即完成此商品的录入。重复以上工作，完成其余的商品录入。最后在要货单窗口点保存，完成此要货单的录入工作。�3、要货单据审核：要货单据审核：在“要货作业/要货资料查询”进入商品要货单查询窗口，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，单据状态选取“未审核”，点“开始查询”，在该窗口中也可新增和编辑要货单，对确认无误的单据，先选中该单据，点窗口顶上的菜单栏“审核”，出现“是否确认要审核该记录？”的提示，点“是”审核该要货单，“否”退出不审核。�二．门店要做的其它单据�1、直送商品进货单（每天晚上12点以前做完并审核完）：直送进货单据制作：后台“进货作业/进货单据”，在“进货类型”选“供方直调”，“供应商”选相应的直送商品供应商名，在“进货日期”栏改为实际的商品进货日期，在备注一栏写明该单据的原始手工单号，方便财务对单。点“新增”按钮出现商品录入窗口，将下面的“按条形码录入商品”打勾，这样在“商品编码”一栏就可以直接录入条码，输入实收数量，点保存即完成此商品的录入。重复以上工作，完成其余的商品录入。最后在进货单窗口点保存，完成此进货单的录入工作。要求一张原始单据录入一张电脑单据，并在原始单据上注明电脑单号，方便财务对单。�直送进货单据审核：在“进货作业/进货资料查询”进入直送商品进货单查询窗口，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，点“开始查询”，在该窗口中也可新增和编辑直送单，对确认无误的单据，先选中该单据，点窗口顶上的菜单栏“审核”，出现“是否确认要审核该记录？”的提示，点“是”审核该直送单，“否”退出不审核。�2、商品退货单（每天晚上12点以前做完并审核完）：退货单据制作：在后台“退货作业/退货单据”，在“退货类型”选“退往厂家”或“退往配送”，“退往单位”选“退货的供应商”或“配送中心”，在“退货日期”栏改为实际的商品退货日期。在备注栏注明手工原始单号，并在手工单据上注明此退货单的电脑单号，方便财务对单。点“新增”按钮出现商品录入窗口，将下面的“按条形码录入商品”打勾，这样在“商品编码”一栏就可以直接录入条码，在“商品编码”栏输入商品的条码，在“退货数量”输入退货数量，在“建议退货数量”输入与退货数量一样的建议退货数，点保存即完成此商品的录入。重复以上工作，完成其余的商品录入。最后在退货单窗口点保存，完成此退货单的录入工作。要求一张原始单据录入一张电脑单据，并在原始单据上注明电脑单号，方便财务对单。�退货单据审核：在“退货作业/退货资料查询”进入商品退货单查询窗口，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，点“开始查询”，在该窗口中也可新增和编辑退货单，对确认无误的单据，先选中该单据，点窗口顶上的菜单栏“审核”，出现“是否确认要审核该记录？”的提示，点“是”审核该退货单，“否”退出不审核。�3、商品报废单（每天晚上12点以前做完并审核完）：商品报废单据制作：在后台“报废作业/报废单据”出现报废单输单窗口，在“报废原因”栏输入报废原因，在“备注”栏注明手工报废单号，在“记帐日期”栏改为实际的商品报废日期，并在原始手工报废单上注明电脑单号，方便财务对单。点“新增”按钮出现商品录入窗口，将下面的“按条形码录入商品”打勾，这样在“商品编码”一栏就可以直接录入条码，在“商品编码”栏输入商品的条码，在“报废数量”栏输入报废的数量。点保存即完成此商品的录入。重复以上工作，完成其余的商品录入。最后在报废单窗口点保存，完成此报废单的录入工作。�商品报废单据审核：在“报废作业/报废资料查询”进入直送商品报废单查询窗口，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，点“开始查询”，在该窗口中也可新增和编辑直退单，对确认无误的单据，先选中该单据，点窗口顶上的菜单栏“审核”，出现“是否确认要审核该记录？”的提示，点“是”审核该报废单，“否”退出不审核。�三、不做单但要审核的单据�1、促销单据（在促销日之前审核）：在后台“促销管理/促销单据”，对各种促销方式以不同的促销单据，进入不同的促销单据查询后，点审核即后台生效，并做“POS管理/数据下传”，这样前台收银机过机销售时商品的价格才是促销价。�2、前台交易流水账（做完收银清账和在当天24点以后）：在后台“销售管理/前台交易流水账查询”，进入前台交易流水账查询窗口，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，点“开始查询”，检查各收银流水账确认无误后，点窗口顶上的菜单栏“审核”，出现“是否确认要审核该记录？”的提示，点“是”审核前台交易流水账，“否”退出不审核。注：此作业只有在做完当天的清账作业后，才能做此作业，做完后，再做通讯，收银金额才能传到总部。�3、配送中心配送单：在后台“进货作业/预报资料查询”出现配送中心配送到门店的商品配送预报单，在“起始日期/终止日期”输入要查询的起止日期，点“开始查询”，检查配送单确认无误后，点窗口顶上的菜单栏“生成进货单”，出现“进货单“窗口，点“保存”生成进货单。按“进货作业/进货单据”进行查询，审核该进货单才增加门店的库存。在此作业中，配送预报单和进货单都不能进行修改，门店只有审核的权限。�四、通讯作业及其它（每天晚上9点和做完要货单0点以后）：�1、每天晚上9点后做通讯作业，将总部的基本资料、最新商品价格、促销信息、配送单据下载到门店。�2、每天晚上0点以后，做完门店要货单并审核完毕，对各直送商品进货单、直送商品退货单、报废单、收银交易流水账进行审核后，再做通讯作业，将门店的直送商品进货单、直送商品退货单、门店要货单、收银额上传到总部。�3、商品调价后，不是用调价单的形式传给门店，而是以基本资料的形式传给门店，门店进行通讯系统作业后，门店后台的资料即更为最新资料。信息中心规定商品变价的时间为晚上10点以后，即10点以后才传最新的基本资料给门店。门店须做通讯后，再在后台的“POS管理/数据下传”传到收银机上，过机销售的商品的价格即改变过来了。信息中心在公告板上注明详细的变价商品。�4、每天总部如有新品资料、促销单据传给门店，门店必须先做通讯系统作业后，门店才有该商品的基本资料，促销单据也须先审核才能在后台生效。在后台的“POS管理/数据下传”传到收银机上才能过机销售和促销的商品才变为促销价格。�5、前台收银机的清账作业，是从前一次执行清账作业到此次清账作业之间的收银账目以小票形式打印出来，并将此次收银账目上传给后台。�6、后台的清账作业，是在前台清账作业后再将收银机的收银数据下传到后台，起一校验作用，看是否有漏传的数据，保证数据的完整性，最好是先做收银台清账作业，后做后台清账作业。�第廿一节　门店各种单据传送作业标准��1、各门店送交财务部的出入库单据必须保证质量，即保证单据数据准确，手续完备（即相关责任人必须按规定签名），入库单与送货单必须每笔对应装订，在送货单背面用清晰注明入库单号码、日期。严禁把手续不完备的入库单、配送单、退货单、报损单、送货单送交财务部，违规每次罚款10元。�2、各门店直送单与电脑入库单号码不对罚款10元/次，少入库或多入库的按多入库或少入库的金额赔偿并按情节轻重处罚，供应商直送单门店收货时需加盖门店业务印章，未盖章罚款30元/次，造成财务结算失误的，门店责任人要承担多付给供应商的经济损失。�3、各门店当天的验收入库单、退货单、送货单、直送单、烟草结算单、销售款存款单必须在当天19：30点完全（当天单据一张不漏）、完整（即相关责任人必须按规定在收货栏签名，将入库单号注明）、及时（按规定时间交单）将所有单据装在财务专用的红色公文袋内交司机送到财务部，迟送罚款10元，漏送一张单据罚款10元，造成财务结算失误的要承担经济损失。财务部在当天审核完毕相关入库单。�4、各门店配送单必须在次日10：00点完全（当天单据一张不漏）、完整（即相关责任人必须按规定在收货栏签名，将入库单号注明）、及时（按规定时间交单）送到财务部，迟送罚款10元，漏送一张单据罚款10元，造成财务结算失误的要承担经济损失。�5、门店直送商品的“退货单”“送货单”保管、传送工作由门店店长负责，门店把退货单、送货单交送货员时应附上签收表，由送货员签收，放入各门店专用文件袋（或专用箱）。转交财务部时，由财务部核对后签收。直送商品的单据必须当天晚19：30前，直送商品的单据签收表为一式三联，门店、司机、财务部各一联，各部门负责签收保管。单据库存商品的单号由小至大排列，对丢失单据的，每张单据罚款30元。�6、门店、配送中心暂定专用单据传送袋3个，各交单部门将单据整理好装袋（每日1个）送交财务部，财务部收单后，将空袋交配送中心由送货员带回门店。未将每笔业务对应整理好，将单据乱七八糟交财务部之人员罚款10元�第廿二节　门店盘点作业标准��一、盘点目的：�　　库存商品作为公司的重要流动资产，数量多，金额大，为了保证库存商品的安全，提高库存商品的管理水平，必须加强对各直营门店、加盟店、配送中心库存商品的监控，加强库存商品的盘点工作。�二、盘点安排：�1、盘点时间：每月月末的倒数第二天（29日或30日）；库存商品每月盘点一次，由营运部在月末组织盘点。�2、盘点方式：采用牌卡盘点或手工抄单盘点。�2.1、牌卡盘点或手工抄单盘点；对门店贵重商品，在交接班时应现场盘点。有短缺商品的，由值班人员按零售价负责赔偿。�2.2、手工抄单盘方点方式：100%交叉复盘一次（书报、冻品盘点同时进行）；�2.3、店长更换，应盘点门店商品和物料资产，经营运部确认后，由双方店长签名，方可办理相关手续。�3、人员安排：由营运部统筹安排，初盘人员由盘点部门配合营运部安排，数据处理由信息中心配合营运部安排，复盘人员由营运部负责安排，数据录入由店助负责，复核由店长负责，督导督查。�4、盘点准备工作：�4.1、营运部提前三天发出盘点通知，门店做好盘点培训工作。�4.2、盘点前应把所有的退货及报损商品按公司规定的流程处理好。�4.3、各门店应做好商品的整理堆放工作，把相关的直送商品入库单、配送单生成进货单，退货单、报废单准确无误的全部做好并在数据汇总前审核签名。督导负责检查督促各门店的盘点前准备工作。�4.4、店长检查所有库存商品的相关单据的入电脑情况，保证盘点前的数据准确无误。�三、盘点前商品整理注意事项：�1、抄单前对门店统一进行商品归类，整理货架上的商品，做到一货一签对齐（同条码商品放在一起）；�2、先尽量让货架放满，如货架上存不下的商品全部放到仓库；�3、整理好仓库的商品、残次处理商品（残次处理商品列入盘点范围）。�4、货架或堆头的商品整理归类后顺序不可调动；�5、检查货架地面或空隙处是否掉有商品。�6、熟食台下的柜子不要存商品，尽量放到货架上，如实在放不下就放到仓库；�7、堆头的空箱要用箱头笔注明是空箱；如果空箱如果不是本商品原箱也要注明里面商品条码、品名；�四、盘点规定：�1、盘点方式：门店采用牌卡前台扫描方式，仓库、雪糕、无标签的商品采用手工抄单形式进行。�2、盘点注意事项：�（1）盘点、抄单顺序按“S”型进行，保证不漏盘、漏抄。�（2）发现有损坏的商品，应列入盘点范围，盘点入帐。�（3）对一些容易出差错的数字如0、6和9，1、2、3核7，应用大写标示。�（4）实盘数要保证数据的准确性，店长需对盘点结果签名负责。�（5）盘点人员完成自己的责任区盘点工作后，应服从店长的安排，帮助其他人员完成盘点工作，不准提前下班离岗,违者罚款10元。�（6）被安排参加盘点的人员必须按时参加，不得迟到、缺席，违者每次罚款10元。�（7）盘点资料应保证完整，对管理不善丢失单据的，每丢失一张单据对责任人罚款50元。�（8）盘点中因不小心打破商品的，按零售价赔偿。�五、盘点操作细则：�1、商品整理：（同上盘点前商品整理注意事项）�2、门店采用牌卡前台扫描方式：�( 每次盘点当晚，店长要提前1小时检查后台当月各类单据是否全部做好或审核好？没做的要及时补做好。�( 前台POS机到开始盘点时进行交班清帐作业。后台也同样清帐。�( 开始盘点时，店长要组织所有参加盘点人员开短会说明注意事项：（牌卡的收、输、核、放顺序不能乱）�( 盘点数写在本次盘点统一规定的格子里，并随手图掉以前的盘点数字，以免输入时看错。�( 盘点顺序：面向货架从顶层右至左再从左至右呈“S”型逐层按顺序往下盘点数量。并在原位把牌卡竖立。（未竖立之牌卡即表示未经盘点）。�( 店长、区督导对营业员盘点区域全场巡视、抽盘。抽出错误1项罚30元，一组货架错3个必须重新再盘。�( 盘点人员每盘完一组货架后将已盘牌卡按盘点顺序依次抽起按每个货架捆一扎，交到收银台店助录入。�( 店助将前台POS系统用钥匙调到盘点作业界面，然后将已盘牌卡依次按顺序扫描录入数量，录完一扎后按合计打印小票出来，并依次按顺序扎好，交店长审核录入小票与牌卡数量核对是否有错输，如果有录入错误时立即登记好待到盘点完成在后台修改。小票保留好以便日后核查。�( 店长每对完一扎牌卡，交给负责区的营业员按顺序对应商品把标签摆放好。�( 全部录入完成后，前台进行交班、清帐作业，然后到后台销售作业内的未审核盘点单内点生成盘点表点确定，再到盘点作业内的盘点资料单据查询找到该单据点编辑再点新增后把登记的录入错误数据输进去（前台多输的输负数，少输的输正数）点保存再点审核。�( 差异调整后，后台审核完，次日财务部应将盘盈亏的商品及数量打出交门店核查查找原因。�3、手工抄单盘点操作细则：�（1）初盘人员需按各自的责任区进行清点数量，保证商品数据的准确性。对漏盘一种商品的罚30元，盘错一种商品的罚款30元，条码抄错每个10元，漏抄每个罚款30元。�（2）手工抄单注意事项�2.1、抄单格式：抄单格式：商品条码、品名规格，数量行暂时空着，待盘点时点好数量再填入；�2.2、抄单顺序：面向货架从最上层右边至左边再从第二排左至右呈“s”型依次不漏的按顺序抄过去；�2.3、抄单方法：抄单时先抄商品的条码、品名要抄清楚便于查找，数量先空着，等盘点时把盘点出来的数量填上去，每抄一项要核对，以保证准确无误；�2.4、抄单时要一式两联供复盘时给复盘人用；盘点表一式二联，白色联为初盘联，黄色联为复盘联，盘点表需注明页码、抄单人、初盘人、复盘人。�2.5、抄单时抄错的要改清楚或划掉；抄单时按每个货架抄，抄完后要把单订在一起；�2.6、如发现漏抄的品种只能用购物篮另外装好，盘完后再另外独立抄单；�2.7、抄单后商品一律不准再变动位置，如有新品上架必须摆到货架最后处；�2.8、盘点表领多少交多少，包括作废的盘点表。�2.9、初盘人员把初盘数量填写在白色盘点表上，初盘完成后把盘点表交给盘点负责人。�2.10、复盘人员呈“S”型依次按顺序把盘点数据填写在黄色的盘点表上，复盘完成后把盘点表交给盘点负责人。�2.11、盘点时发现有漏抄的商品应另外堆放，盘完后再另外独立抄单；�2.12、盘点负责人把初盘联与复盘联的数据核对，发现盘点数据有差异的，立即安排初盘人员、复盘人员一起重盘确认数据。�2.13、初盘数与复盘数相符的盘点表交电脑人员输入电脑，并安排人员复核电脑数据，确保数据的准确性。�2.14、复盘人员按各自的责任区进行复盘，漏盘一种商品罚款30元，盘错一种商品的罚款30元。�4、手工盘点时注意事项：�4.1、盘点前各店长要召集门店全体员工开会，讲盘点要求、方法及责任分工。开始盘点时首先对整个门店进行清理一次，把那些因营业中被顾客拿乱的商品全部归回原处；�4.2、盘点时要点清数量，不可错盘；�4.3、盘点时要按顺序依次点数，不可漏盘；�4.4、盘点时如发现有漏盘或漏抄现象，要把该商品放到篮子里，盘完后再另外独立抄单或重盘；�4.5、复盘人要100%按手抄单顺序重新盘点一次；�4.6、当初盘人和复盘人盘完后要相互核对，如发现盘点数量对不上的，要一起去重新盘过，并把最后正确数量在两联手抄单上同时修改好；�4.7、初盘人员和复盘人员必须在盘点单上签名并注明：柜组、抄单人、初盘人、复盘人、页码；�4.8、当盘点完后要把盘点单一张不漏的交到店长手上；�4.9、如先盘点完的有时间应互相帮忙，要准确、快速的完成盘点工作；�5、盘点结果的处理：�5.1、盘点部门负责人（店长）对库存商品的实物管理负责，对盘点结果的盈亏额签名确认，并负责自查盘盈盘亏数量的原因，从库存商品管理的角度分析，书面报告营运部（盘点结束后第一个工作日完成）。�5.2、盘点结果由财务部派人审计。�5.3、营运部在盘点结束后负责组织盘点总结会议分析、盘点部门自查报告，在第二个工作日负责书面报告经理。�5.4、对盘点部门盘亏超过全部盘点商品进价额的0.5%部分由盘点部门负责赔偿。�六、加盟店库存商品盘点规定：�1、为了加强对加盟店库存商品的监控，准确核算加盟店往来货款，同时提高加盟店的库存商品管理水平，必须加强对加盟店库存商品的盘点工作。�2、盘点分为定期盘点和临时盘点，加盟店开张后三个月内每月盘点一次，日后每两个月进行一次定期盘点。�3、盘点具体方法可参考直营店的盘点规定。�4、盘点结果的处理：盘盈商品视为加盟店自购商品予以没收，并处200元—2000元的违约金罚款。盘亏额超过全部盘点商品进价额的1%部分视为不入机销售，不入机销售的毛利额在当月结算款中全额扣减作为对加盟店的处罚。��七、盘点差错分析提醒：�1、进货验收差错，主要是规格、数量上的验收差错。�2、门店之间的调拨差错，可能调拨商品时没有写单过后忘记或忘记交单，掉单现象。�3、进货单未审核、直送商品漏做单、丢失等现象出现。�4、门店人为错盘、漏盘、多盘、少盘现象（如包装规格混淆等）。�5、商品失窃损耗（内外）。�6、门店对单据的漏输或重复输；商品数量的多输、少输；商品条码的错输。�7、其它方面：平时销售时商品串号等现象。�第廿三节　门店发票开据作业标准�1、客户凭销售小票可在一月内来换开发票。�2、客户开具发票需将发销售小票交回，或在销售小票上注明“已开发票”。�3、开具发票时，日期、客户抬头、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。�4、销售内容一般按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，客户同意情况下，可以类别（如文具或办公用品）填列，但要注明附清单。�5、发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票4联按原顺序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。�6、发票开了只剩几联时，要及时向财务部申请；　　　　 �7、门店发票需同总部领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续记录。�第廿四节　门店现金作业管理标准�一、备用金�1、门店备用金用以销售找零及代付总部允许的零星费用。�2、门店备用金根据各直营店销售核定，增加备用金需书面申请并经批准，不得从销售款中变相增加。�3、各门店备用金不能掌握在一个人手上，其中店长、店助、收银分配金额，由各店店长及营运部制定方案交财务部备案。�4、备用金代付经过批准的零星费用，门店将费用单据传真到财务部，财务部将金额交司机于次日带到门店，换取费用原单带回财务部记帐。�5、收银每日交班须将备用金交回带班人员，存入保险柜，不准私自带出店外。�6、不准将备用金代垫私人用途，否则按挪用公款处理。�二、销售审核、上传、交款、收银�1、收银款项大额钞票每500元以上，须将大钞暂交存入保险柜。�2、收银不得公私款混放、混用。�3、收银交班不得先盘点后交款。�4、每晚24：00结束后，审核收银流水帐，进行通讯作业。�5、次日10：00前财务部如不能查询到门店的销售额，店长罚款50元/次，如果因为通讯失败原因，需即刻通知信息中心抢修，10：00前还不能上传通讯，需10：00前打电话到财务经理，否则照罚店长50元/次。�6、当天销售款在次日12点前悉数存入指定银行帐户，不得坐支、截留，确实有需要代垫费用的，需事先请示财务经理同意方可，否则罚款店长100元/次。�7、销售存款单需当天同其他单据一起交司机送到财务部，迟送、漏送罚款店长5元/次，�三、现金整理时间：�1、每晚7：30上班清点现金结余，�2、核对现金收入、支出单据、金额，并与结余数核对，�3、在工作中随时按规定捆扎现钞。�4、门店保险柜的现金每一笔的出入都要在现金日记帐本中登记好。财务部、营运部会不定期的抽查门店现金管理。�四、现金捆扎：�5、百元面额：　1000元　/　1扎，10张，　　10000元　/　1大捆，10扎。�6、伍拾元面额：1000元　/　1扎，20张，　　10000元　/　1大捆，10扎。�7、贰拾元面额：100元　/　 1扎，5 张，　　 1000元　/　1大捆，10扎。�8、拾元面额：　100元　/　 1扎，10张，　　1000元　/　1大捆，10扎。�9、伍元面额：　100元　/　 1扎，20张，　 1000元　/　1大捆，10扎。�10、贰元面额：　10元　/　 1扎，5 张，　　100元　/　1大捆，10扎。�11、壹元面额：　10元　/　　1扎，10张，　　100元　/　1大捆，10扎。 11、银行提现整捆钞票。�五、零散现金：�1、对不满扎不成捆的现金，按面额分类夹好。�第五篇　门店管理奖惩制度��第一条、快迪贸易连锁有限公司是连锁经营备案企业，本条例根据国家有关特许经营管理办法，公司各项规章制度和《加盟合同》而定。�第二条、制定本条例的目的是为了加强总部对门店的管理与服务，调动门点的积极性，确保《加盟合同》和各项规章制度能有效地实施，维护正常的工作秩序和保持快迪的良好商誉，从而提高门点的竞争力，为门店获取更大的经济效益。�第三条、本条例由总部营运部等有关管理人员检查、监督执行。tfhfghfghfghfg�第四条、对有下列表现之一的门点由公司给予表所，通报表扬，物质奖励并由公司备案。�1、能有带头完成公司布置的任务，在门点中做出模范作用，成绩显著的；�2、门店经营管理好，积极提出改进工作的合理化建方，有利于促进总部工作和门店经营管理，并被公司采纳推广的。�3、服务质量好，经济效益高，受到上级表彰，消费者称赞，被评为形象店的。�第五条、有下列行为之一的门店分别处以书面警告并罚款，通报批语以至取消加盟资格， 1个月内有口头警告3次以上的店员工罚款30元。�一、门店容店貌方面：�1、地面、入口、墙壁、仓库等地方有垃圾、污渍的，门口乱堆放纸箱等杂物，门面乱张贴海报的（口头警告1次）�2、商品、货架、橱窗、光管、天花、风扇、空调、微波炉、蒸包机、热狗机、串串烧机、冰箱等设施设备有积尘、不洁净、灯光不够充足明亮的（口头警告1次）。�3、未经总部同意，店铺门口5米以内的地方出租给他人使用的（罚款200元）�4、熟食台、熟用品不干净、不卫生、乱扔乱放的，收银台乱放私人物品和物料的（口头警告1次）�5、商品陈列混乱，货架顶部乱堆放商品，商品陈列不足，堆头乱堆乱放的、货架不够丰满（口头警告1次）�6、POP海报、飘旗破损、脱落、褪色、残旧的：不按规定挂飘旗，张贴海报、特价牌。（申戒1次）�7、使用非快迪购物袋，包括在收银台附近范围内摆放任何其它非快迪购物袋的（记过1次）。�8、不按时开启招牌灯箱的。24小时门店18：30——7：00　　 18小时门店：19：30——24：00（记过1次）�二、员工服务方面：�1、上班时间不按要求穿工作服，不按规定佩戴工卡的（申戒1次）�2、仪容仪表不整洁，穿着奇装异服，影响员工整体形象的（申戒1次）�3、在营业场所内嘻闹，吃零食，吸烟，饮酒，看书报，聚众闲坐、长时间接听私人电话怠慢顾客；举止仪态不文明的（申戒1次）�4、不好，刁难顾客，与顾客争吵，经调查属实的（警告1次）�5、收银员不唱收唱付，坐着收银；员工无三声服务以及相关礼貌用语（口头警告1次）�6、未按门点营业需求配置员工，24小时店6人以上，非24小时店4人以上；而导致工作无正常开展的（警告1次，严重者取消加盟资格）�7、参加总部培训不合格的，经再培训仍无合格的（辞退该员工）�8、未经总部同意，擅自取消服务项目的（记过1次）�一、商品、促销管理方面：�1、售过期变质商品。（没收商品并警告1次，屡次出现记过1次，严重者取消加盟资格）�2、按公司规定做促销活动，进行特价和陈列的或派发宣传促销用品。包括私自做促销活动的。（记过1次）�3、未经总部同意，私自使用“快迪“商标的。（罚款500元以上，严重者追究法律责任）�4、出售、挪用赠品，不按规定派发赠品给顾客的。（记过1次）�5、接公司要求按时执行盘点工作。（记过1次，盘点确认后，盘盈商品没收并罚款500－2000元，盘亏商品超过营业额的0.5％部分按商品销售处理，超额部分在每月度结算时给予扣减，毛利额归总部。）�6、旧、破损，未按规定作标签定位并与商品对应、把价码纸打在商品上的：（口头警告）�7、商品标签价格与电脑价格不符，有意出售商品价格高于电脑价格的（警告1次）�8、门店不按时在每天早上1：00前上传数据的（警告1次）�9、未经总部同意，拒收总部分货、自动配货的（记过1次）�10、门店不按规定操作要货，导致出现重单等问题而配货给门店的。（警告1次）�11、店商品库存超过总部额定的最高库存的（书面警告）�四、执行公司有关制度方面：�1、未经总部同意，不准时参加公司会议、活动或缺席的（迟到和早退10分钟以上申戒1次，缺席罚款20元）�2、不按规定参加公司上岗培训、无证上岗，以及不按规定参加公司其他培训的（迟到和早退10分钟以上申戒1次，缺席罚款20元并重新培训）�3、总部同意，私自搬迁、装修、转让变更、增设经营服务项目的（书面警告，视情节罚款500－2000元，严重者取消加盟资格）�4、在每月盘点前上交或审核完所有单据的（警告1次）�5、私自改变店铺内部结构，使用不良设施等行为的（书面警告并罚款200－500元，如造成损失和后果由门店自行承担）�6、服从总部有关人员管理指导，故意损害快迪声誉和形象的（书面警告，罚款200－2000元，严重者取消加盟资格）�五、如下考核条例，如门店违反任何一条，总部将视情节轻重处罚30-80元或取消加盟资格；�1、私自外购商品的。�2、收银员销售商品不入机或收银不出电脑小票的。�3、营业款未按时在每天12：00前入行，未按时在18：00前把存款单带到总部财务部的。�4、规定商品的盘点，帐与实物不符的品种数超过盘点商品总数的5‰。�5、不按公司要求招聘员工年龄在职18－35岁之内并经督导员同意，不按要求培训员工、辞退员工、配置员工人数的。�6、行日常实际营业管理的经营者不是加盟者本人的或无配专职店长进行日常管理的。�7、未经总部同意，更改营业时间，擅自停止营业的。�8、经营能力差，但又不服从公司经营指导的，不按要求完成公司布置任务的。�9、反质量，价格，安全，卫生等规定，受到上级有关部门批评或处罚的。�10、门店月度考核检查不合格的。

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